Los manuales de servicio se han quedado cortos en la experiencia del cliente

Tradicionalmente, las empresas han ejecutado el servicio al cliente desde un punto de vista operacional y no como una estrategia centrada en el cliente. Implementando manuales de servicio para responder a las necesidades de los clientes.

Sin embargo, cuando las empresas crecen, sostener la experiencia del cliente únicamente a través de manuales de servicio deja de ser suficiente. Es en ese momento cuando se vuelve indispensable incursionar en un rediseño del servicio, adoptando un enfoque estratégico y transversal.

¿Por qué ¿Qué es tan difícil poner al cliente en el centro?

El desafío radica como ver al cliente en el Centro de la organización. Aunque a simple vista podría parecer una tarea sencilla, implica retar la estructura organizacional y transformar una forma de trabajo históricamente basado en silos.

Seguir operando sin una estrategia de experiencia del cliente no solo limita el crecimiento, sino que también aumenta el riesgo de perder clientes ante competidores que ya han comprendido la importancia de crear experiencias memorables y alineadas con sus expectativas.

Cuando se decide poner al cliente en el centro, se desafía a la organización a repensar cada interacción desde la perspectiva del cliente. Esto implica diseñar experiencias que aseguren su satisfacción, al mismo tiempo que se alinean con los indicadores estratégicos de la empresa, generando un balance entre el propósito empresarial y las expectativas del cliente.

¿A qué se enfrentan las empresas en este camino?

A pesar de que el objetivo común es trabajar por el cliente, suele surgir una resistencia organizacional. Esto se debe, en parte, a la incertidumbre sobre cómo integrar esta visión sin afectar la cultura, los cimientos y el camino recorrido por la empresa hasta ese momento. Por eso, diseñar una estrategia adecuada, que respete la esencia de la organización, es fundamental.

Adoptar una estrategia de experiencia del cliente bien diseñada y ejecutada con el respeto que merece solo puede llevar a un resultado: clientes satisfechos, escuchados y valorados. Pero no solo eso, también logra que las personas dentro de la organización comprendan cómo su rol y sus acciones aportan a un propósito común, alineándose en una visión integral.

Un ejemplo claro de una estrategia de experiencia del cliente es el caso de Starbucks. Esta compañía logró diferenciarse no solo por la calidad de su producto, sino por la experiencia completa que ofrece: personalización, atención cálida y espacios diseñados para la comodidad. Alrededor de esta visión, Starbucks transformó cada punto de contacto en una oportunidad para generar lealtad, alineando la experiencia del cliente con su propuesta de valor y logrando un crecimiento sostenido a nivel global.

¿Cómo puede su empresa dar el siguiente paso?

En TESS Consultores acompañamos a las empresas a diseñar y ejecutar su estrategia de experiencia del cliente de manera respetuosa, innovadora y dinámica. Integramos el aprendizaje acumulado, reformulando el concepto tradicional de servicio desde un enfoque estratégico, más allá de lo meramente operacional.

No espere a que sus clientes busquen experiencias en otra parte. Empiece hoy a construir una estrategia que los fidelice y diferencie a su empresa en el mercado. En TESS Consultores, los acompañamos en este camino de transformación, asegurando resultados sostenibles y alineados con sus objetivos estratégicos. Contáctenos para descubrir cómo podemos ayudarle a hacer la diferencia.